Par Christa Bemis, directrice des services professionnels, Documoto
Les parts de revenus des nouveaux produits sont peut-être en baisse pour les fabricants, mais les services après-vente peuvent aider les entreprises à surmonter les défis économiques. Selon Deloitte Insights, les fabricants se développent dans les services après-vente car ils offrent une marge plus élevée et améliorent l'expérience client. À l'échelle mondiale, Deloitte révèle que « l'activité après-vente représente environ 2,5 fois la marge opérationnelle des ventes d'équipements neufs ». Cela fait des services après-vente une stratégie de choix fiable tout au long des défis économiques et de la croissance future.
Traditionnellement, les fabricants se considéraient comme des fournisseurs d'équipements et non des fournisseurs de services, laissant les services de rechange en veilleuse. Ce type de business model est strictement transactionnel. Avec des conditions de marché en constante évolution, de nombreux fabricants se rendent compte qu'un modèle commercial transactionnel n'est plus viable et cherchent des moyens d'améliorer leurs relations avec leurs clients.
En utilisant Deloitte, les meilleures pratiques des clients de Documoto et l'expertise d'AEM, nous avons constaté que les fabricants peuvent stabiliser leur entreprise et se préparer à une croissance future en obtenant des flux de revenus récurrents et en priorisant l'établissement de relations de la manière suivante :
1. GARANTIR VOTRE ÉQUIPEMENT
Deloitte a indiqué que les fabricants commencent à se tourner vers une source de revenus importante, à savoir les accords de niveau de service (SLA). Les fabricants qui garantissent la disponibilité des produits avant qu'ils ne soient hors service font une offre très intéressante pour les acheteurs d'équipements. Et ces acheteurs seront plus disposés à payer un prix plus élevé pour l'obtenir. Les fabricants devraient envisager de tirer parti de cette opportunité pour faire évoluer plus rapidement leurs capacités de services après-vente.
2. GAGNEZ EN TRACTION AVEC VOTRE DOCUMENTATION
Selon un récent article de Forbes, « les fabricants produisent régulièrement plus d'informations que tout autre secteur de l'économie mondiale ». La documentation de l'équipement offre une vaste gamme d'informations qui peuvent être réutilisées pour soutenir ou vendre aux clients fabricants existants. Offrir une représentation numérique de ces informations est une stratégie qui gagne rapidement du terrain auprès des fabricants afin qu'ils puissent aider efficacement et précisément les clients à améliorer la disponibilité des machines.
3. ÉTABLIR LA CONTINUITÉ DES AFFAIRES PAR LE LIBRE-SERVICE
Rester connecté aux clients garantit un soutien continu et la continuité des activités. Les fabricants d'équipements peuvent obtenir un avantage concurrentiel en passant à un modèle de libre-service 24h/24 et 7j/7 auquel les clients peuvent se référer pour les mises à jour des produits, les informations techniques et les tarifs. Cela permettra à la fois de répondre aux besoins des clients et de libérer les employés pour travailler sur d'autres services à valeur ajoutée.
Les services après-vente offrent aux fabricants d'équipements la possibilité d'assister les clients de différentes manières. Paraphrasant une déclaration de David Windhager, vice-président principal du service client et des solutions numériques chez Rosenbauer Group, Windhager a mentionné l'importance pour les entreprises de devenir des fournisseurs de solutions. Il déclare également que « le but ultime est de développer votre organisation de manière à pouvoir vendre des solutions aux problèmes de vos clients ». Dans cet esprit, les fabricants qui pratiquent cela peuvent gagner des clients fidèles et augmenter leurs revenus. Ces stratégies permettent aux fabricants de travailler en étroite collaboration avec leurs clients et d'alléger la pression sur les ventes d'équipements, ce qui se traduit par des relations incitatives à long terme. La clé de la croissance des services après-vente est la prestation cohérente des services.
Heure de publication : 16-06-21